Штучний інтелект почав відповідати на дзвінки в службі порятунку 911 в одному з міст США

Центр екстреного зв'язку округу Орлеан (OPCD) в американській Луїзіані змінює підхід до обробки диспетчерських викликів у службу порятунку 911 завдяки впровадженню нових технологій. Наразі служба тестує новий інструмент на базі штучного інтелекту, покликаний знизити навантаження на операторів, яким доводиться приймати понад тисячу дзвінків щодня.

Джерело зображення: AI

У квітні в Новому Орлеані почали використовувати штучний інтелект для обробки дзвінків у службу 311, куди надходять неекстрені звернення громадян. Для цих цілей нейромережу навчали надавати звертаючим потрібну інформацію, оскільки близько 50% дзвінків у службу 311 мають саме довідковий характер. Тепер же нейромережа в тестовому режимі застосовується для обробки екстрених дзвінків у службу 911 у найбільшому місті Луїзіани.

OPCD використовує систему AI Emergency Call Triage від компанії Carbyne. Останнє слово в назві ШІ-системи є відсиланням до процесу аналізу та пріоритизації екстрених дзвінків. ШІ-система оцінює вхідні дзвінки і може надавати негайний зворотний зв'язок звертаючим. В першу чергу такий підхід використовується для прискорення обробки дзвінків, пов'язаних з якимось одним інцидентом. Алгоритм запитує дзвонячого, чи звертається він щодо вже відомого інциденту, і в разі отримання ствердної відповіді надає актуальну інформацію. Якщо ж звернення пов'язане з чимось іншим, то алгоритм переадресовує виклик на оператора.

Використання ШІ-системи дозволяє боротися з накопиченням великої кількості дзвінків і збільшенням часу очікування звертаючих за допомогою. При цьому в службі зазначили, що на даному етапі не йдеться про повноцінну обробку всіх екстрених дзвінків за допомогою ШІ. Натомість алгоритм використовується для надання звертаючим актуальної інформації та перенаправлення дзвінків на диспетчерів.

Хоча нейромережа може сприяти скороченню часу реагування на виклики в службу 911 і підвищити загальну ефективність, існують ризики, пов'язані зі здатністю нейромережі успішно обробляти всі екстрені повідомлення. За наявності контролю з боку людини, ретельно підібраних даних для навчання, надійного захисту від кібератак і ефективного управління алгоритмами, система може виявитися досить корисною. Однак практика показує, що ІІ-моделі можуть бути ненадійними, і наразі це не контролюється належним чином. У такій ситуації алгоритм може надавати звертаючим до служби недостовірну інформацію, а також діяти на основі власних упереджень, які виробилися у ШІ-моделі в процесі експлуатації.

Хочеш дізнатися більше — читай відгуки