Штучний інтелект спростив подачу скарг і громадяни завалили зверненнями державні служби по всьому світу

Інструменти ШІ спростили заповнення форм і подачу скарг, і тепер державні служби по всьому світу зіткнулися з різким зростанням звернень. У Великій Британії кількість скарг омбудсмену з питань житла подвоїлася з моменту появи ChatGPT. Бюро з захисту прав споживачів у фінансовій сфері США зафіксувало п’ятикратне зростання кількості звернень. Аналогічні сплески спостерігалися в кількості судових позовів у Бразилії та петицій у парламенті Німеччини.

Джерело зображень: unsplash.com

Дослідник Кріс Шміц (Chris Schmitz) пов’язує бурхливе зростання кількості звернень з більш широкою тенденцією, яку він назвав «напливом агентів» (agentic flooding). Він проаналізував 84 різних випадки потенційного напливу звернень у 11 юрисдикціях і навів переконливі докази того, що інструменти ШІ змінюють характер взаємодії громадян з державними службами.

Суттєва частина звернень подається добросовісними заявниками, які використовують ШІ для оформлення претензій, від яких в іншому випадку вони б відмовилися. Шміц вбачає в цьому унікальну можливість перебудувати роботу соціальних служб з урахуванням реалій епохи ШІ.

Шміц вивчав різні види послуг — від заявок на отримання соціальних виплат до офіційних судових апеляцій. Він утримується від прямого ствердження, що безпосередньою причиною різкого зростання кількості заявників є ШІ. Однак більшість з 84 розглянутих випадків демонструють схожу динаміку: до 2022 року кількість звернень залишалася практично незмінною, а потім почала зростати все швидшими темпами в міру поширення технологій ШІ.

На думку Шміца, зростання можливостей ШІ та його доступність сприяють збільшенню інтенсивності використання подібних інструментів. «Люди починають розуміти, що це цілком реально, і з кожним разом робити це стає все простіше... Якщо раніше доводилося збирати воєдино масу контексту і складати максимально точні запити для ChatGPT 3.5, то тепер достатньо просто скопіювати текст або сфотографувати лист через додаток Claude — і відразу отримати цілком якісну відповідь», — зазначив він.

Різке зростання обсягу звернень нагадує ситуацію, з якою в минулому році зіткнулися багато платформ виплати винагороди за пошук вразливостей. Вони опинилися заваленими низькоякісними звітами, згенерованими великими мовними моделями. Компанії були змушені перевіряти кожне надіслане повідомлення, що вимагало значних ресурсів. Тепер з аналогічною проблемою стикаються й державні служби, яким доводиться обробляти значно більше звернень при тому ж бюджеті.

У державні установи, за словами Шміца, більшість нових заявок надходить від реальних людей з обґрунтованими вимогами. Раніше ці люди не претендували на належну їм допомогу, оскільки їх зупиняла складність самої процедури подачі заявки. Тепер, коли ШІ здатен взяти на себе всю підготовку, з’являється можливість перебудувати багато подібних сервісів з урахуванням нових технологічних можливостей.

«Щоб впровадження ШІ пройшло успішно, важливо чітко розуміти, як має виглядати ідеальний варіант робочого процесу. Будь-хто, хто хоч раз використовував ChatGPT для заповнення податкової декларації, знає: існує сценарій, при якому нейромережа дійсно допомагає впоратися з завданням, — говорить Шміц. — Можливо, зараз саме час сказати: нам потрібно повністю переосмислити те, як організований цей процес».

Хочеш дізнатися більше — читай відгуки